Профессия Аккаунт-менеджер – зарплата, плюсы и минусы, востребованность

Уровень сервиса и привлекательность компании для клиента напрямую влияет на успех и доходность в бизнесе. После осознания этой простой истины возникла острая потребность в недостающем звене, способном объединить двусторонние интересы. Так появилась новая, востребованная и хорошо оплачиваемая специальность — аккаунт-менеджер.

Аккаунт менеджер это кто и чем занимается?

Это отдельный специалист или сотрудник аккаунт-отдела фирмы, отвечающий за налаживание коммуникаций с новыми клиентами, удержание и развитие отношений с постоянными заказчиками. Не путать с проджектом и SMM-специалистом — это другие сферы деятельности.

Account manager ничего не продает и не занимается самостоятельной разработкой продукта. Его главная миссия — довольный клиент, готовый не раз вернуться и положительно отрекомендовать компанию своим друзьям, знакомым, партнерам. За простой формулировкой задачи стоит сложная аналитическая работа, требующая собранности, познаний тонкостей психологии, умения подобрать к каждому персональный подход.

Должность востребована в организациях, которые занимаются:

разработкой приложений;
запуском рекламных кампаний;
продажей сервисов по подписке;
автоматизацией бизнес-процессов;
торговлей на маркетплейсах;
везде, где бизнес имеет дело с физлицами.

Account manager может работать над одним направлением или вести несколько проектов параллельно. Круг обязанностей специалиста по работе с клиентами может варьироваться в зависимости от направления, в котором работает конкретная фирма.

Аккаунт- и проджект-менеджер — в чем разница?

Профессии имеют схожие черты, а в ряде компаний должности часто совмещаются. Если в организации работают проджект и аккаунт-менеджер, то обязанности распределяются следующим образом:

Account manager — «лицо проекта». Он отвечает за внешнюю коммуникацию, развитие сотрудничества, финансовые отношения, соблюдение двусторонних договоренностей, курирует все проекты клиента, управляет его ожиданиями;
Проджект отвечает за общий итоговый результат. На нем лежат обязанности по управлению командой, постановкой и распределением задач, соблюдением сроков, выделенного бюджета.

Обязанности и ответственность распределяются на старте каждого проекта. Оба специалиста трудятся для достижения общих целей — качественный продукт, довольный клиент, прибыль для компании.

Что входит в профессиональные обязанности?

Для сравнительно новой специализации еще не разработано четких общепринятых стандартов. Перед специалистом ставится основная задача — наладить доверительный контакт с клиентом и за счет этого обеспечить комфортное и взаимовыгодное сотрудничество.

Рассмотрим что делает аккаунт менеджер:

Коммуницируют с заказчиком и командой проекта. Берут на себя все проблемы клиента, консультируют, отвечают на возникающие вопросы. Для получения точных ответов взаимодействуют с сотрудниками, занятыми в проекте, из SMM, PR, администрации, бухгалтерии, юридического отдела компании.

Ведут документооборот. Отвечают за клиентский пакет документов, оформляют дополнительные соглашения, пролонгируют договор или вносят в него изменения, если заказчик запросил перераспределение работ или дополнительные услуги.

Участвуют в бюджетировании. Направляют запросы в бухгалтерский отдел, договариваются о выделении денег на реализацию проекта.

Презентуют отчетность. Ежемесячно (или по договоренности) составляют отчеты о выполненной работе, предоставляют их клиенту, получают обратную связь.

Account manager — связующее звено между клиентом и фирмой-исполнителем. Грамотный специалист прежде всего будет на стороне работодателя, отстаивая подписанные договоренности и тактично блокируя нежелательные инициативы заказчика.

Перечень обязанностей

Общий список обязанностей при работе с клиентами и сотрудниками фирмы:

выявление болей потребителей, помощь в их решении;
поддержание долгосрочных отношение, удержание постоянных заказчиков;
планирование, согласование рабочего процесса, схемы предоставления услуг;
разработка программ лояльности для постоянных заказчиков;
презентация продуктов и услуг компании;
организация оборота документации;
заключение договоров с предоплатой и контроль за их исполнением;
коммуникации с клиентами по их запросам;
участие на первичной стадии разработки проектов;
распределение задач для эффективной командной работы;
взаимодействие с командой при подготовке презентаций;
анализ результативности собственной работы;
подготовка итоговой отчетности для внутреннего анализа в рамках компании.

Направление и объем задач будет во многом зависеть от специфики деятельности конкретной организации.

Аккаунт-менеджеры разных типов

В аккаунтинге специалистов принято делить на две подкатегории — B2C и B2B. Выбор категории зависит от уровня клиентской базы и целей организации.

B2C (бизнес для потребителя)

Клиенты B2C-менеджера — физлица (покупатели, заказчики). Компании (интернет-магазины, службы доставки, торговые сети) выступают в роли поставщиков услуг для конечного потребителя.

Обязанности — выстраивать коммуникации с людьми, нуждающимися в услугах или товарах компании.
Цель работы — решать проблемы, реагировать на запросы потребителей, помогать с оформлением документации, принимать заказы. B2C подходит для освоения азов профессии

B2B (бизнес для бизнеса)

Работа В2В-менеджера связана с юридическими лицами, представляющими собственный бизнес, и госструктурами. К бизнес-сегменту относятся оптовые поставки различных товаров, консалтинговые услуги и т.д.

Формат В2В подразумевает долгосрочные перспективы, большую ответственность, логический склад мышления, наличие образования и опыта. Взаимодействовать придется не с одним заказчиком, а с клиентской командой.

Какие знания и навыки должны быть у аккаунт-менеджера?

Должен ли аккаунт-менеджер разбираться во всех тонкостях направления своей деятельности? Знание особенностей отрасли, связанной с проектом, будет плюсом, но не обязательным условием при выборе кандидата на вакантную должность.

В аккаунтинге нет обязательного набора «жестких» навыков (hard skills), как в таргетинге. Основные требования большинства работодателей относятся к «гибким» навыкам (soft skills). В списке требований к претендентам также упоминаются:

умение создавать презентации;
навыки работы с CRM;
знания азов интернет-рекламы.

Найти готовых специалистов для узкоспециализированных отраслей практически невозможно. В большинстве случаях (99%) работодатели оценивают общий уровень знаний, приветствуется желание развиваться и осваивать новые направления.

Soft skills в аккаунтинге

Soft skills — набор ключевых навыков для результативного продвижения в профессии. К «гибким» навыкам относятся:

Умение продуктивно вести переговоры — находить компромисс между запросами клиента и возможностями исполнителя;
Способность чувствовать людей — понять потребности каждого человека, уметь настроиться на нужную волну;
Навыки работы в команде — менеджер не ведет проекты в одиночку;
Высокая работоспособность — готовность к ненормированному графику, дедлайнам, форс-мажорным ситуациям;
Общая грамотность — умение вести разговор, грамотно писать, доходчиво излагать мысли, доносить идеи.

Личные качества, которые пригодятся в работе:

Стрессоустойчивость — умение сохранять спокойствие, хладнокровие и уверенность в любых ситуациях;
Креативность — способность предлагать нестандартные подходы для решения нетипичных клиентских задач;
Лидерские качества — полезны для эффективного управление командой;
Организаторские таланты — уметь сплотить команду и сдать проект точно в срок;
Стратегическое мышление — оценка влияния предложенных решений на бизнес заказчика;
Обширный кругозор — поможет быстро вникнуть в сложные вопросы и поддержать беседу на любую тему.

Именно soft skills и личностные качества менеджера в большинстве случаев определяют востребованность и доход в аккаунтинге.

Как оценить эффективность аккаунт-менеджера?

Эффективна ли работа руководителя аккаунта или он зря получает деньги? Выяснить это сложнее, чем оценить деятельность специалиста по продажам. Закрытых сделок для объективной оценки недостаточно. Для определения качества работы и отношения к своим обязанностям существуют дополнительные параметры:

Lifetime Value. Показатель LTV учитывает коэффициент удержания и оттока клиентов, их удовлетворенность результатами взаимодействия. Выясняется количество запросов от потенциальных заказчиков, сколько из них завершается прибыльными сделками, как часто клиенты уходят, довольны ли они в целом сотрудничеством с компанией.

Рост прибыли. Для вычисления берется размер усредненного чека. Определяется выгода для фирмы от конкретного проекта. Рассчитывается усредненная стоимость работы сотрудника в час, день или месяц.

Укрепление продуктивных связей с клиентами. Учитывается число клиентских обращений к менеджеру за помощью, регулярность взаимодействия с клиентами в мессенджерах и по e-mail.

Чем больше доверия у клиентов к менеджеру аккаунта, тем выш вероятность пролонгированных взаимоотношений, реализованных товаров и услуг.

KPI аккаунт-менеджера

У каждого руководителя аккаунта есть индивидуальные KPI (показатели эффективности). Они также помогают отслеживать качество работы.

KPI учитывают:

сколько раз клиент продлевал договорные отношения с организацией;
сколько клиентов ушло и не вернулось;
количество продуктов, услуг, реализованных за период взаимодействия.

Ключевой показатель эффективности специалиста будет повышаться с увеличением количества постоянных и довольных заказчиков.

Во сколько компании обходится аккаунт-менеджер?

Общие расходы включают оплату работы менеджера, затраты на оснащение рабочего места, приобретение ПО (1C, комплект 1С:CRM и др.), В фирмах с небольшим оборотом один специалист обычно совмещает функции аккаунт-менеджера и проджекта.

Крупные организации разделяют обязанности, часто формируют собственный отдел сопровождения для заказчиков. В результате, в месте с расходами на содержание штата возрастают объемы проделанной работы, а с ними и доходность бизнеса.

Выплаты менеджерам складываются из оклада и бонусов за результативность. Услуги специалиста могут рассчитываться по времени (количеству часов), затраченному на каждого отдельного клиента.

Начинающий ассистент аккаунт-менеджера может рассчитывать на 40-45 тыс.₽. Доход будет расти вместе с увеличением количеством «полезных» клиентов и доходить до 200 тыс. ₽ и более. Зарплатного потолка в этой профессии не существует.

Кому подходит профессия аккаунт-менеджера?

Эксперты в вопросах аккаунтинга высказывают единое мнение — это занятие для активных и коммуникабельных людей.

Успешный аккаунт-менеджер обязан:

Обладать развитыми коммуникативными навыками. Он не боится позвонить заказчику, презентовать отчет, уверенно выступить перед аудиторией в несколько десятков человек. Владелец аккаунта всегда готов к обсуждению и решению конфликтной ситуации. К примеру, вежливо, но настоятельно напомнить клиенту о задержке выплаты.

Уметь организовать работу коллектива — корректно ставить задачи, устанавливать дедлайн, своевременно контролировать качество исполнения. Для этого нужно обладать навыками тайм-менеджмента (командного и личного).

Иметь развитый эмоциональный интеллект. Это качество позволяет гибко, оперативно и эффективно решать вопросы и боли клиентов, уверенно отстаивать интересы своей фирмы.

Самое важное в профессии — любить общение с людьми и уметь получать удовлетворение от результатов проделанной работы.

Кому не стоит идти в аккаунтинг?

Специальность аккаунт-менеджера не подойдет большинству интровертов, хотя и здесь бывают исключения. Если человек стесняется написать, позвонить, уточнить неясный момент — аккаунтинг не его призвание. Замкнутость и необщительность также не лучшие помощники в продвижении по карьерной лестницы

Профессию сложно освоить невнимательным и неусидчивым людям — слишком много процессов приходится организовывать и держать под контролем.

Обучение на аккаунт-менеджера?

Специализированный учебных заведений профессиональной подготовки аккаунт-менеджеров в РФ пока не существует. Набор необходимых знаний и навыков, который будет полезен в аккаунтинге, можно получить на курсах, ориентированных на специалистов по менеджменту и управлению проектами.

Курсы обучения предлагают компании:

Product Star;
Skillbox;
Eduson Academy;
Geek Brains;
«Яндекс Практикум»;
«НИИДПО».

Длительность учебных курсов — от 2-х до 6-и месяцев.

В качестве базовой основы будущему аккаунт-менеджеру пригодится вузовское образование в области социологии, маркетинга, рекламной сфере, PR, других близких направлениях.

Где найти работу после обучения?

Аккаунт-менеджеры востребованы на фирмах, которым требуется настроить взаимодействие с клиентами. Начать карьеру можно не имея стажа и опыта, если присутствуют важные личные качества — коммуникативность, лидерство, харизма, желание работать и зарабатывать.

Искать вакансии можно в двух направлениях:

Холодный поиск. Ограничивается коммуникациями среди знакомых, друзей, просмотрами вакансий на интернет-ресурсах подбора персонала. Метод поиска предполагает рассылку резюме, рассмотрение множества вариантов, среди которых может «выстрелить» полезный.

Проактивный поиск. Подходит тем, кто уже работает в фирме, к примеру, маркетологом. Можно проявить инициативу и (после согласования с работодателем) попробовать себя в роли аккаунт-менеджера, предлагая клиентам пролонгированное сотрудничество (содействие в решении вопросов, составлении отчетов, исследовании потребностей бизнеса).

Интересные вакансии реально найти на маркетплейсах. Аккаунт-менеджер может работать на фрилансе, развивая личный бренд, попробовать поработать с блогерами.

Есть ли перспективы карьерного роста в аккаунтинге?

Если аккаунт-менеджер ответственно и эффективно выполняет свои обязанности, содействует повышению доходности компании, у него есть шанс перейти на другую перспективную должность.

Карьерный рост по вертикали предполагает получение экспертной или руководящей должности в сфере, с которой уже связана работа в компании.

Рост по горизонтали — это смена вида деятельности в рамках компании, погружение в смежную или другую профессию.

Масштабирование подразумевает сохранение должности и прежних обязанностей, но с расширением клиентской базы или переходом на взаимодействие с более значимыми и перспективными клиентами.

Плюсы и минусы профессии

В аккаунт-менеджменте, как любой другой профессии, есть свои преимущества и недостатки.

Плюсы

интересным общением с большим числом разных людей;
наработкой многочисленных полезных, перспективных связей;
приобретением знаний, навыков, полезных на руководящей должности;
возможностью получить вакансию без особого опыта;
работой на «удаленке» и практически неограниченным заработком.

Минусы

ненормированный график;
работа в режиме многозадачности;
риски форс-мажоров и постоянный стресс;
зависимость дохода от достижений и бонусов;
постоянный контроль и регулярная отчетность;
эмоциональное выгорание из-за общения с недовольными клиентами.

Прежде чем заняться поиском вакансий, основательно взвесьте все «за» и «против». Хуже потраченного на поиски времени может быть только нелюбимая работа.

FAQ

В чем разница между менеджером аккаунта и менеджером маркетплейсов?

Специалист в сфере аккаунтинга — более широкая специализация. Он знает как работать с фидбеком клиентов, умеет продавать и может легко выполнять обязанности менеджера на маркетплейсе.

В чем польза курсов, если нет специализации аккаунт-менеджер?

Большинство коммерческих курсов предлагают получить специализацию «Менеджер проекта», которая дольше всего пригодится для старта в аккаунтинге. В ходе обучения можно освоить навыки ведения переговоров, разрешения конфликтов, презентации отчетов и проектов, планирования и организации рабочего процесса. Курс содержит много практики — разбор кейсов, самостоятельные задания, подготовку и сдачу итогового проекта.

Как освоить профессию аккаунт-менеджера самостоятельно?

Для самостоятельного обучения будет полезен просмотр бесплатных видео-уроков для начинающих аккаунтов и менеджеров маркетплейсов. Знания о профессии можно почерпнуть из аудио и печатных изданий. Полезные книги: «Идеальный питч» О.Клаффа, «Отчаянные аккаунт-менеджеры» Б.Шпирта, «Трудные диалоги» К.Паттерсона.

Какой документ я получу после курсов?

Коммерческие школы бизнес-обучения могут выдавать сертификаты гос. образца (при наличии аккредитации в Минобрнауки РФ) или простой именной документ на фирменном бланке. При выборе тарифа уточните, входит ли в стоимость сдача экзаменов, без нее диплом не получить.

Что относится к Hard-skills, нужны ли они аккаунт-менеджеру?

Это набор «жестких» навыков и знаний, необходимых для выполнения конкретных отраслевых задач. В аккаунтинге не считаются обязательными, но приветствуются продвинутый уровень владения ПК, использование планировщиков и трекеров, умение проводить онлайн-конференции, уверенное владение иностранными языками.

В заключении: основное по специальности аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер отвечает в компании за коммуникацию с заказчиком, его удержание, поддержанием длительного сотрудничества. Профессиональные задачи руководителя аккаунта — решение проблем клиента, ответы по его вопросам, предоставление отчетности, обеспечение обратной связи.
Средний заработок в аккаунтинге — от 100 000 ₽. Размер бонусов зависит от периода сотрудничества с заказчиком и прибыли, полученной фирмой работодателя.
В аккаунтинге нет обязательного набора хард-скиллов. Здесь больше ценятся персональные качества — высокие коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, выдержка, организаторские таланты.
Аккаунт-менеджером можно стать с нуля или перейти в специальность из смежного направления. Знать тонкости и специфику новой отрасли не обязательно — нужную информацию можно получить в процессе работы.
От грамотной организации сопровождения клиентов зависит успех и доходность компании.

Профессия Аккаунт-менеджер: суть и нюансы профессии, польза аккаунтинга для бизнеса