Профессия Аккаунт-менеджер: суть и нюансы профессии, польза аккаунтинга для бизнеса
Уровень сервиса и привлекательность компании для клиента напрямую влияет на успех и доходность в бизнесе. После осознания этой простой истины возникла острая потребность в недостающем звене, способном объединить двусторонние интересы. Так появилась новая, востребованная и хорошо оплачиваемая специальность — аккаунт-менеджер.
Аккаунт менеджер это кто и чем занимается?
Это отдельный специалист или сотрудник аккаунт-отдела фирмы, отвечающий за налаживание коммуникаций с новыми клиентами, удержание и развитие отношений с постоянными заказчиками. Не путать с проджектом и SMM-менеджером — это другие сферы деятельности.
Account manager ничего не продает и не занимается самостоятельной разработкой продукта. Его главная миссия — довольный клиент, готовый не раз вернуться и положительно отрекомендовать компанию своим друзьям, знакомым, партнерам. За простой формулировкой задачи стоит сложная аналитическая работа, требующая собранности, познаний тонкостей психологии, умения подобрать к каждому персональный подход.
Должность востребована в организациях, которые занимаются:
- разработкой приложений;
- запуском рекламных кампаний;
- продажей сервисов по подписке;
- автоматизацией бизнес-процессов;
- торговлей на маркетплейсах;
- везде, где бизнес имеет дело с физлицами.
Account manager может работать над одним направлением или вести несколько проектов параллельно. Круг обязанностей специалиста по работе с клиентами может варьироваться в зависимости от направления, в котором работает конкретная фирма.
Что входит в профессиональные обязанности?
Для сравнительно новой специализации еще не разработано четких общепринятых стандартов. Перед специалистом ставится основная задача — наладить доверительный контакт с клиентом и за счет этого обеспечить комфортное и взаимовыгодное сотрудничество.
Рассмотрим что делает аккаунт менеджер:
Account manager — связующее звено между клиентом и фирмой-исполнителем. Грамотный специалист прежде всего будет на стороне работодателя, отстаивая подписанные договоренности и тактично блокируя нежелательные инициативы заказчика.
Перечень обязанностей
Общий список обязанностей при работе с клиентами и сотрудниками фирмы:
- выявление болей потребителей, помощь в их решении;
- поддержание долгосрочных отношение, удержание постоянных заказчиков;
- планирование, согласование рабочего процесса, схемы предоставления услуг;
- разработка программ лояльности для постоянных заказчиков;
- презентация продуктов и услуг компании;
- организация оборота документации;
- заключение договоров с предоплатой и контроль за их исполнением;
- коммуникации с клиентами по их запросам;
- участие на первичной стадии разработки проектов;
- распределение задач для эффективной командной работы;
- взаимодействие с командой при подготовке презентаций;
- анализ результативности собственной работы;
- подготовка итоговой отчетности для внутреннего анализа в рамках компании.
Направление и объем задач будет во многом зависеть от специфики деятельности конкретной организации.
Аккаунт-менеджеры разных типов
В аккаунтинге специалистов принято делить на две подкатегории — B2C и B2B. Выбор категории зависит от уровня клиентской базы и целей организации.
B2C (бизнес для потребителя)
Клиенты B2C-менеджера — физлица (покупатели, заказчики). Компании (интернет-магазины, службы доставки, торговые сети) выступают в роли поставщиков услуг для конечного потребителя.
- Обязанности — выстраивать коммуникации с людьми, нуждающимися в услугах или товарах компании.
- Цель работы — решать проблемы, реагировать на запросы потребителей, помогать с оформлением документации, принимать заказы. B2C подходит для освоения азов профессии
B2B (бизнес для бизнеса)
Работа В2В-менеджера связана с юридическими лицами, представляющими собственный бизнес, и госструктурами. К бизнес-сегменту относятся оптовые поставки различных товаров, консалтинговые услуги и т.д.
Формат В2В подразумевает долгосрочные перспективы, большую ответственность, логический склад мышления, наличие образования и опыта. Взаимодействовать придется не с одним заказчиком, а с клиентской командой.
Какие знания и навыки должны быть у аккаунт-менеджера?
Должен ли аккаунт-менеджер разбираться во всех тонкостях направления своей деятельности? Знание особенностей отрасли, связанной с проектом, будет плюсом, но не обязательным условием при выборе кандидата на вакантную должность.
В аккаунтинге нет обязательного набора «жестких» навыков (hard skills), как в таргетинге. Основные требования большинства работодателей относятся к «гибким» навыкам (soft skills). В списке требований к претендентам также упоминаются:
- умение создавать презентации;
- навыки работы с CRM;
- знания азов интернет-рекламы.
Найти готовых специалистов для узкоспециализированных отраслей практически невозможно. В большинстве случаях (99%) работодатели оценивают общий уровень знаний, приветствуется желание развиваться и осваивать новые направления.
Soft skills в аккаунтинге
Soft skills — набор ключевых навыков для результативного продвижения в профессии. К «гибким» навыкам относятся:
- Умение продуктивно вести переговоры — находить компромисс между запросами клиента и возможностями исполнителя;
- Способность чувствовать людей — понять потребности каждого человека, уметь настроиться на нужную волну;
- Навыки работы в команде — менеджер не ведет проекты в одиночку;
- Высокая работоспособность — готовность к ненормированному графику, дедлайнам, форс-мажорным ситуациям;
- Общая грамотность — умение вести разговор, грамотно писать, доходчиво излагать мысли, доносить идеи.
Личные качества, которые пригодятся в работе:
- Стрессоустойчивость — умение сохранять спокойствие, хладнокровие и уверенность в любых ситуациях;
- Креативность — способность предлагать нестандартные подходы для решения нетипичных клиентских задач;
- Лидерские качества — полезны для эффективного управление командой;
- Организаторские таланты — уметь сплотить команду и сдать проект точно в срок;
- Стратегическое мышление — оценка влияния предложенных решений на бизнес заказчика;
- Обширный кругозор — поможет быстро вникнуть в сложные вопросы и поддержать беседу на любую тему.
Именно soft skills и личностные качества менеджера в большинстве случаев определяют востребованность и доход в аккаунтинге.
Как оценить эффективность аккаунт-менеджера?
Эффективна ли работа руководителя аккаунта или он зря получает деньги? Выяснить это сложнее, чем оценить деятельность специалиста по продажам. Закрытых сделок для объективной оценки недостаточно. Для определения качества работы и отношения к своим обязанностям существуют дополнительные параметры:
Чем больше доверия у клиентов к менеджеру аккаунта, тем выш вероятность пролонгированных взаимоотношений, реализованных товаров и услуг.
KPI аккаунт-менеджера
У каждого руководителя аккаунта есть индивидуальные KPI (показатели эффективности). Они также помогают отслеживать качество работы.
KPI учитывают:
- сколько раз клиент продлевал договорные отношения с организацией;
- сколько клиентов ушло и не вернулось;
- количество продуктов, услуг, реализованных за период взаимодействия.
Ключевой показатель эффективности специалиста будет повышаться с увеличением количества постоянных и довольных заказчиков.
Во сколько компании обходится аккаунт-менеджер?
Общие расходы включают оплату работы менеджера, затраты на оснащение рабочего места, приобретение ПО (1C, комплект 1С:CRM и др.), В фирмах с небольшим оборотом один специалист обычно совмещает функции аккаунт-менеджера и проджекта.
Крупные организации разделяют обязанности, часто формируют собственный отдел сопровождения для заказчиков. В результате, в месте с расходами на содержание штата возрастают объемы проделанной работы, а с ними и доходность бизнеса.
Зарплата аккаунт менеджера
Мы проанализировали 2200 вакансий на hh.ru и получили следующие цифры.
В зависимости от опыта.
- 🛍️ Стажер, без опыта: 30 – 60 тыс. ₽.
- 🐣 Специалист / Middle (1–3 года): 45 – 90 тыс. ₽.
- 💼 Старший специалист (3–6 лет): 80 – 150 тыс. ₽.
- 👨💼 Team Lead (5+ лет): 120 – 200 тыс. ₽.
Доход отличается в зависимости от направления деятельности.
| Направление / Сфера | Junior | Middle | Руководитель | Вакансий удалённо |
|---|---|---|---|---|
| IT / SaaS / технологии | 60 – 90 тыс. ₽ | 100 – 200+ тыс. ₽ | 200 – 400+ тыс. ₽ | 15-25% |
| Digital / маркетинговые агентства | 45 – 70 тыс. ₽ | 70 – 140 тыс. ₽ | 120 – 250 тыс. ₽ | 30-40% |
| Маркетплейсы / e-commerce | 50 – 80 тыс. ₽ | 80 – 150 тыс. ₽ | 150 – 280+ тыс. ₽ | 45-60% |
| B2B-продажи | 40 – 70 тыс. ₽ (+%) | 70 – 130 тыс. ₽ (+%) | 130 – 280 тыс. ₽ (+%) | 40-50% |
| Affiliate / performance-маркетинг | 70 – 120 тыс. ₽ (+%) | 100 – 200+ тыс. ₽ (+%) | 150 – 300+ тыс. ₽ /+% | 20-30% |
Кому подходит профессия аккаунт-менеджера?
Эксперты в вопросах аккаунтинга высказывают единое мнение — это занятие для активных и коммуникабельных людей.
Успешный аккаунт-менеджер обязан:
Самое важное в профессии — любить общение с людьми и уметь получать удовлетворение от результатов проделанной работы.
Кому не стоит идти в аккаунтинг?
Специальность аккаунт-менеджера не подойдет большинству интровертов, хотя и здесь бывают исключения. Если человек стесняется написать, позвонить, уточнить неясный момент — аккаунтинг не его призвание. Замкнутость и необщительность также не лучшие помощники в продвижении по карьерной лестницы
Обучение на аккаунт-менеджера?
Отдельного направления для подготовки аккаунт-менеджеров в российских вузах нет.
Набор необходимых знаний и навыков, который будет полезен в аккаунтинге, можно получить на курсах, ориентированных на специалистов по менеджменту и управлению проектами.
Курсы обучения предлагают компании:
- Product Star;
- Skillbox;
- Eduson Academy;
- Geek Brains;
- «Яндекс Практикум»;
- «НИИДПО».
Длительность учебных курсов — от 2-х до 6-и месяцев.
В качестве базовой основы будущему аккаунт-менеджеру пригодится вузовское образование в области социологии, маркетинга, рекламной сфере, PR, других близких направлениях.
Где найти работу после обучения?
Аккаунт-менеджеры востребованы на фирмах, которым требуется настроить взаимодействие с клиентами. Начать карьеру можно не имея стажа и опыта, если присутствуют важные личные качества — коммуникативность, лидерство, харизма, желание работать и зарабатывать.
Искать вакансии можно в двух направлениях:
Интересные вакансии реально найти на маркетплейсах. Аккаунт-менеджер может работать на фрилансе, развивая личный бренд, попробовать поработать с блогерами.
Есть ли перспективы карьерного роста в аккаунтинге?
Если аккаунт-менеджер ответственно и эффективно выполняет свои обязанности, содействует повышению доходности компании, у него есть шанс перейти на другую перспективную должность.
Карьерный рост по вертикали предполагает получение экспертной или руководящей должности в сфере, с которой уже связана работа в компании.
Рост по горизонтали — это смена вида деятельности в рамках компании, погружение в смежную или другую профессию.
Масштабирование подразумевает сохранение должности и прежних обязанностей, но с расширением клиентской базы или переходом на взаимодействие с более значимыми и перспективными клиентами.
Плюсы и минусы профессии
В аккаунт-менеджменте, как любой другой профессии, есть свои преимущества и недостатки.
Прежде чем заняться поиском вакансий, основательно взвесьте все «за» и «против». Хуже потраченного на поиски времени может быть только нелюбимая работа.
FAQ (Часто задаваемые вопросы)
Профессии имеют схожие черты, а в ряде компаний должности часто совмещаются. Если в организации работают проджект и аккаунт-менеджер, то обязанности распределяются следующим образом:
- Account manager — «лицо проекта». Он отвечает за внешнюю коммуникацию, развитие сотрудничества, финансовые отношения, соблюдение двусторонних договоренностей, курирует все проекты клиента, управляет его ожиданиями;
- Проджект отвечает за общий итоговый результат. На нем лежат обязанности по управлению командой, постановкой и распределением задач, соблюдением сроков, выделенного бюджета.
Обязанности и ответственность распределяются на старте каждого проекта. Оба специалиста трудятся для достижения общих целей — качественный продукт, довольный клиент, прибыль для компании.
В заключении: основное по специальности аккаунт-менеджера
- Аккаунт-менеджер отвечает в компании за коммуникацию с заказчиком, его удержание, поддержанием длительного сотрудничества. Профессиональные задачи руководителя аккаунта — решение проблем клиента, ответы по его вопросам, предоставление отчетности, обеспечение обратной связи.
- Средний заработок в аккаунтинге — от 100 000 ₽. Размер бонусов зависит от периода сотрудничества с заказчиком и прибыли, полученной фирмой работодателя.
- В аккаунтинге нет обязательного набора хард-скиллов. Здесь больше ценятся персональные качества — высокие коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, выдержка, организаторские таланты.
- Аккаунт-менеджером можно стать с нуля или перейти в специальность из смежного направления. Знать тонкости и специфику новой отрасли не обязательно — нужную информацию можно получить в процессе работы.
- От грамотной организации сопровождения клиентов зависит успех и доходность компании.
